【百问大咖】校飞：政务舆情处置中的信息发布

  拥有近20年的互联网从业经历，在互联网舆论引导、信息传播、危机公关处理、新媒体运营等方面都有丰富的工作经验。

  近年来，互联网慢慢的变成了国内舆论主要的策源地和传播平台，也是影响社会稳定的主要的因素。政府在推动社会系统协调运转的过程中，处理好政务舆情，有利于营造社会和谐氛围，提升政府形象。

  依据网络舆论情况的特点，处理好政务舆情首先是要做好信息发布工作，做好信息发布工作就要解决好说什么、怎么说、在哪儿说和谁来说等四方面问题。

  舆情处置要发布什么样的内容，必须要依据引发舆情的现实事实、舆论关注的焦点问题来决定。确定舆情发生的事实情况是根本，信息发布就是要把已经知道的事实告诉公众；做好舆情分析是前提，只有把舆论关注的，百姓关心的核心事实说出来，才能让舆情的热度下降，最大限度挤压谣言的产生空间。

  刚刚发生的张家口“11·28”爆燃事故，张家口市在事故发生后4小时，就通过官方微博@张家口发布 发布了第一个信息，传递了确认事故发生，“事故造成6人死亡、5人受伤，伤者已送往医院救治，现场已无明火”等已经查明的核心事实；此后连续发布相关动态消息。并且在11月28日、29日、30日连续召开三次新闻发布会。

  第一场新闻发布会发布内容是通报事故发生这个核心事实，说明伤亡情况和现场救援等情况。

  第二场新闻发布会则是把核心发布内容定义为伤员救治和现场处置工作情况，对于人们更希望知道爆燃的原因，由于爆燃原因尚未查明，难以准确明确发布，所以发布方把议题设置定义为伤员救援和现场处置情况；主动设置议题，确保现场发布效果，既能满足公众和媒体的信息需求，又能引导舆论。

  第三场新闻发布会，在爆燃原因查明的前提下，发布会通报了舆论最为关注的爆炸原因是由于中国化工集团河北盛华化工有限公司氯乙烯气柜发生泄漏，泄露的氯乙烯扩散到厂区外公路上，遇明火发生爆燃所导致。

  我们来看张家口“11·28”爆燃事故整个舆情处置过程中的信息发布，都是基于核心事实和舆论关注做出的，对舆情处置也起到了决定性的作用。

  在信息发布的实际在做的工作中，我们最常见的关键词是“统一口径”，而这个“统一口径”中包含了核心事实、舆情大数据的支撑，领导决策、舆情专业的人建议乃至行业领域专家的专业解读等，缺一不可。从传播学的角度来看，这个“统一口径”还必须适合迅速传播，能起到纾解公众情绪，压缩谣言空间和引导舆论趋势的作用。

  二是怎么说，就是怎么让舆情处置的关键信息，恰如其分地传递到公众视野中，并获得公众舆论的支持。

  张家口“11·28”爆燃事故发生后，张家口市在事故发生后4小时通过官方微博发布有关信息，陈述查明事实，此后连续通过种种渠道发布信息，满足公众的信息需求。在舆论对死者哀悼、惋惜情绪逐渐在网络上蔓延，并形成公众舆论情绪的时候，召开第一场新闻发布会，并首先对死者默哀，满足了公众的情感需求，减小了在处置灾难事故中，因为公众不积极的情绪过度集中，产生次生舆情的几率。

  核心事实怎么说，实际上除了信息传播之外，最主要的作用就是引导网络舆论情况积极情绪产生，防止不积极的情绪过度集中。近些年在网络上形成热点负面舆情的魏则西舆情事件、雷洋案舆情事件，以及前些年发生的湖北舆情事件、贵州舆情事件、浙江杭州“七十码”舆情事件等，都是在公众不能够满足情绪需要的时候，不积极的情绪过度集中，形成难以扭转的负面热点舆情，教训深刻。

  张家口“11·28”爆燃事故舆情处置工作中，张家口在凌晨通过官方微博发布第一条相关信息，并获得非常高的传播效率。截止到11月28日13时，这条信息获得1万多次转发，9000多条评论和超过2.6万个点赞。对这个粉丝量不及1万的官方微博账号，这样的传播效率可以说是破天荒。在来不及通知媒体或者召开新闻发布会的情况下，选择通过官方网上发言平台发布信息，是非常明智的选择。

  除了通过官方微博发布有关信息外，截止到11月30日，事故发生三天内，张家口市召开了三场新闻发布会，通过新闻发布会这个有效传播平台，向外扩散有关信息。与8·12天津滨海新区爆炸事故的六场发布会场场产生次生舆情相比，张家口市“11·28”爆燃事故到目前为止召开的三场新闻发布会在议题设置、发布内容、发布环节信息传递以及正面信息扩散等方面，很有大的进步。

  有效利用媒体的公信力，也就是说利用那些公信力较高的传播平台和媒体，对信息发布的二次传播形成有力支撑。张家口市第一场新闻发布会提问的媒体有新华社、河北日报、张家口日报等，第二场新闻发布会提问的媒体有中国日报、长城新媒体、张家口广播电台等，第三场新闻发布会由市政府一把手出面，新华社第一时间发布有关报道，从权威性来看，也很有意义。三场新闻发布会中央级媒体的参与报道，尤其是正面的报道，对于正面信息的传播很有好的推动作用。

  此外，张家口市除利用新闻发布会、官方微博进行信息发布之外，还通过与有关媒体的沟通，接受专访等形式，有效扩散救援和事故调查信息，实现了正面信息的有效传播，也营造了有利于事故处置的舆情氛围。

  8·12天津滨海新区爆炸事故新闻发布会上官员多次遭到记者诘问，发布会场面一度非常尴尬。有多个方面数据显示，在六场发布会中，记者提问超过60个，其中过半问题未能当场得到答案。第三场发布会中，记者共提8个问题，有5个问题被官员直接回答“不知道”，“下一场给答案”；第四场中，记者9个问题中，4个被回复称“不了解”或“没办法给答复”，1个问题被回复“下一场给答复”。

  而张家口“11·28”爆燃事故新闻发布会中，发布人“知无不言”，对于不知道的问题和不明确的情况，用诚恳的态度承诺只要有结果会第一时间把信息通知媒体记者。相较而言，这种态度和信息远比“不知道”“不了解”要好得多。有问必答，至少从态度上能轻松的获得媒体的支持。第三场新闻发布会没有设置答问环节，也是处于发布会现场信息传递和场面控制的角度考虑的。

  我们回顾张家口市“11·28”爆燃事故三场新闻发布会，从常务副市长、市政府副秘书长（新闻发言人）到市卫健委有关领导、涉事桥东区副区长（新闻发言人），再到市政府一把手出面，在发布人的选择方面，对于舆情处置和舆论引导都有很好的作用。

  从8·12天津滨海新区爆炸事故新闻发布会场场失败，到今天张家口市“11·28”爆燃事故三场新闻发布会的比较成功，我们很高兴地看到地方政府在舆情处置工作中，信息发布环节的巨大进步。